MOT چیست؟ چه کاربردی در طراحی سایت فروشگاهی دارد؟

5.0/5 rating (2 votes)

امروزه با پیشرفت تکنولوژی، طراحی سایت فروشگاهی نیز رونق زیادی پیدا کرده است و اغلب کسب‌وکارها تصمیم به آنلاین کردن بیزینس خود و راه‌اندازی فروش آنلاین گرفته‌اند. طراحی سایت فروشگاهی اولین قدم برای راه‌اندازی یک کسب‌وکار و فروش آنلاین است. پس از طراحی سایت، شما باید به دنبال جذب مشتریان برای فروشگاه خود باشید.

اینجاست که استراتژی‌های دیجیتال مارکتینگ وارد بازی می‌شوند. سئو، تبلیغات، بازاریابی و ... تکنیک‌هایی است که شما باید برای جذب کاربران به سمت کسب‌وکار خود و تبدیل آن‌ها به مشتری استفاده کنید. در این بین اصطلاحی به اسم «سفر مشتری» شکل گرفته است.

سفر مشتری یا CUSTOMER JOURNEY یکی از بخش‌های مهم دیجیتال مارکتینگ است که در شروع هر کسب‌وکاری باید به آن توجه داشته باشید. در واقع سفر مشتری مسیری است که مشتری از لحظه آشنایی با برند، تا خرید و حتی پس از خرید و تبدیل شدن به یک مشتری طرفدار طی می‌کند.

یکی از مدل‌های معروف در استراتژی سفر مشتری، مدل MOT (Moments Of Truth) است. این مدل که ترجمه تحت‌الفظی آن «لحظات حقیقت» می‌باشد، مسیری را ترسیم می‌کند که در آن به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا یک مشتری بالقوه را به یک مشتری بالفعل و وفادار تبدیل کند.

مدل MOT از چندین بخش تشکیل شده است که شما می‌توانید با اجرای آن برای سایت فروشگاهی خود، مشتریان بیشتری را جذب وب‌سایت خود کرده و آن‌ها را تبدیل به مشتریان بالفعل و وفادار خود کنید. در این مقاله می‌خواهیم به بررسی مدل MOT و کاربرد آن در طراحی سایت فروشگاهی بپردازیم. اگر شما هم قصد طراحی یک سایت فروشگاهی دارید، پیشنهاد می‌کنیم در ادامه با ما همراه باشید.

مدل MOT چیست؟

مدل MOT یک مدل بازاریابی در دیجیتال مارکتینگ است که به کمک آن سفر مشتری را در یک فروشگاه آنلاین رسم می‌کنیم. در مدل MOT تمرکز ما بیشتر روی نقاطی است که ارتباط مشتری با برند بیشتر است. با سرمایه‌گذاری روی این نقاط می‌توانیم کاربران بیشتری را جذب کسب‌وکار خود کنید و مشتریان بیشتری را از قیف بازاریابی عبور دهیم. نقاط مهم یا لحظات حقیقت در مدل MOT، چهار نقطه اند که در ادامه هر یک از آن‌ها را بررسی می‌کنیم:

• نقطه اول: لحظه حقیقی صفر(ZMOT)

لحظه حقیقی صفر یا ZMOT اولین لحظه در سفر مشتری است. در این قسمت مشتری احساس نیاز به خرید کالایی مشخص می‌کند. در یک بازار سنتی، مشتری پس از پرس‌وجو از چندین نفر از اطرافیان، مستقیما به نزدیک‌ترین فروشگاهی که کالای مورد نظر را ارائه می‌دهد مراجعه می‌کند و محصول را خریداری می‌کند.

سفر مشتری در یک بازار آنلاین اما این چنین نیست. معمولا در دنیای امروز، هنگامی که کاربر یا مشتری بالقوه قصد خرید محصولی را داشته باشد، اولین اقدامی که انجام می‌دهد، جستجوی آن کالا در موتور جستجوی گوگل است.

پس از این که گوگل نتایج مختلف را نمایش داد، کاربر شروع به مطالعه آن می‌کند. قطعا در ابتدای کار به سراغ بالاترین پیشنهادات در serp گوگل می‌رود و اگر به نتیجه مورد نظر نرسید، به سراغ وب‌سایت‌های بعدی می‌رود. احتمال خیلی کمی وجود دارد تا کاربر به سراغ صفحه دوم فهرست نتایج جستجوی گوگل برود.

در این بین کاربر با مقایسه محتوا در وب‌سایت‌های مختلف تصمیم به خرید می‌گیرد. در این بین ممکن است به سراغ نظرات کاربران در وب‌سایت‌های فروشگاهی نیز برود و میزان رضایت مشتریان از خرید خود را بسنجد و سپس از بین گزینه‌های موجود یکی از وب‌سایت‌ها را برای خرید انتخاب کند.

در مرحله اول مدل MOT، شما به عنوان یک فروشگاه اینترنتی باید به دنبال تولید محتوای منحصر به فرد درباره محصولات خود باشید. یک فروشگاه اینترنتی موفق محتوای مناسبی را به کاربران خود درباره محصولاتی که به فروش می‌رساند ارائه می‌دهد. اگر این محتوا بر اساس قوانین سئو نوشته شود، شانس دیده شدن آن در فهرست نتایج جستجو بالا می‌رود.

علاوه بر معرفی محصولات، شما می‌توانید با فعالیت در شبکه‌های اجتماعی ساخت ویدیو‌های مختلف، فروشگاه اینترنتی خود را به کاربران معرفی کنید. این موضوع علاوه بر اینکه تاثیر بسیار زیادی روی شناخته شدن برند و محصولات شما دارد، باعث دریافت سوشیال سیگنال نیز می‌شود که به صورت غیرمستقیم روی سئو سایت شما نیز تاثیر دارد.

• نقطه دوم: لحظه حقیقی اول(FMOT)

لحظه حقیقی اول یا First Moment Of Truth لحظه‌ای در بازاریابی است که مشتری تصمیم به خرید دارد و محصول مورد نیاز خود را پس از بررسی در چندین سایت فروشگاهی، می‌خواهد از سایت فروشگاهی شما خریداری کند.

حال در این لحظه کاری که شما باید انجام دهید، ارائه یک تجربه کاربری مناسب به مشتری است. طراحی سایت فروشگاهی شما باید به گونه‌ای باشد که کاربر از لحظه ورود تا لحظه‌ی اتمام خرید، بتواند به راحتی به تمامی گزینه‌های مورد نظر خود دسترسی داشته باشد.

فرآیند خرید در سایت فروشگاهی شما باید بهینه‌سازی شده باشد و به گونه‌ای باشد تا مشتری از لحظه انتخاب محصول تا لحظه‌ی پرداخت و تحویل کالا، دچار مشکل نشود. بسیاری از وب‌سایت‌های فروشگاهی دقیقا در همین مرحله ضعف دارند.

یعنی آن‌ها می‌توانند به خوبی تبلیغات کنند و کاربران زیادی را جذب وب‌سایت خود کنند؛ اما به دلیل تجربه کاربری پایین، مشتری نمی‌تواند به‌راحتی فرآیند خرید را تکمیل کند و وب‌سایت را ترک کرده و به سراغ وب‌سایت رقیب می‌رود.

اگرچه تجربه کاربری مهم‌ترین کاری است که شما به عنوان یک فروشگاه اینترنتی می‌توانید در لحظه حقیقی اول مدل MOT انجام دهید؛ اما روش‌های دیگری مثل ارائه تخفیف، ارسال رایگان، خدمات پس از فروش و ... نیز می‌تواند به جذب مشتری در این مرحله کمک کند.

• نقطه سوم: لحظه حقیقی دوم (SMOT)

در این مرحله از مدل MOT، مشتری محصول را از شما خریداری کرده است. در اصل در این قسمت شما توانسته‌اید یک مشتری بالقوه را به یک مشتری بالفعل تبدیل کنید. حال نوبت آن است که از او یک مشتری وفادار بسازید. مشتری وفادار، مشتری‌ای است که از برند شما راضی است و برای خرید‌های دیگر نیز مستقیما به سراغ برند شما می‌آید.

برای آن که بتوانید مشتری را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید، در این مرحله باید به تمام تعهدات خود که در مرحله ZMOT بیان کرده‌اید، پایبند باشید. در این مرحله باید تمام تلاش خود را کنید تا محصول به موقع به دست مشتری برسد. همچنین باید محصول شما به گونه‌ای باشد که تمام انتظارات مشتری را برآورده کند.

اگر انتظارات مشتری برآورده شود، می‌توانید او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید. در این مرحله مشتری برند شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی می‌کند و شما می‌توانید مشتریان جدیدی را وارد قیف فروش خود کنید. همچنین ممکن است مشتری شما را در شبکه‌های اجتماعی مختلف معرفی کند که از این طریق کاربران بیشتری را نیز جذب کسب‌وکار خود خواهید کرد.

در این مرحله می‌توانید امکان ارسال نظر را در فروشگاه اینترنتی خود قرار دهید. در اینصورت مشتری پس از خرید از شما، در صورت رضایت می‌تواند نظر خود را در سایت شما قرار دهد. این نظرات به مشتریان آینده شما کمک می‌کند تا با اعتماد بیشتری از شما خرید کنند.

• نقطه چهارم: لحظه حقیقی سوم (TMOT)

مرحله چهارم از مدل MOT، مرحله‌ای است که مشتری خرید خود را انجام داده است و قضاوت خود را درباره محصول شما داشته و حتی ممکن است شما را به دیگران نیز معرفی کرده باشد. در این مرحله باید سعی کنید که مشتری را حفظ کنید و دوباره به سمت کسب‌وکار خود بکشانید. در این مرحله می‌توانید با به‌کارگیری تکنیک‌هایی مثل باشگاه مشتریان، مشتری فعلی خود را در تعامل با فروشگاه اینترنتی خود نگه دارید و با ارائه کد تخفیف‌، اطلاعیه از بهترین قیمت‌ها یا عضویت در خبرنامه، رابطه خود را با مشتری فعلی حفظ کنید تا مشتری برای خرید بعدی نیز به سراغ شما بیاید.