شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟ و چگونه تعیین می‌شود؟

4.5/5 rating (4 votes)

از کجا بفهمیم که کسب‌وکار ما در مسیر اهداف مشخص شده در حرکت است؟ آیا اقدامات لازم جهت پیشرفت کسب‌وکارمان به درستی انجام می‌شود؟ چگونه وجود مشکل در روند کسب‌وکارمان را قبل از آن که خیلی دیر بشود تشخیص دهیم؟ پاسخ تمامی این سوالات بررسی KPI‌های مناسب است.

تاکنون عوامل زیادی که موجب موفقیت در کسب‌وکار دیجیتال می‌شود را بررسی کرده ایم؛ اما از کجا متوجه شویم که فعالیت‌های ما بر پایه همان فاکتور‌ها صورت می‌گیرد و در مسیر رسیدن به اهداف‌مان هستیم؟ برای ارزیابی عملکرد کسب‌وکارمان باید شاخص‌های کلیدی عملکرد یا همان KPI ها را بررسی کنیم. KPI‌ها به ما کمک می‌کنند تا بتوانیم کسب‌وکارمان را ارزیابی کنیم و بدانیم تا چه اندازه در مسیر اهداف خود قدم برمی‌داریم. شاخص‌های کلیدی عملکرد انواع مختلفی دارند و بسته به نوع کسب‌وکار می‌توانند متفاوت باشند. در این مقاله به معرفی و بررسی انواع KPI‌ها و همچنین اهمیت آن‌ها می‌پردازیم.

KPI چیست؟

KPI‌ یا Key Performance Indicator یک مقدار قابل اندازه گیری است که نشان می‌دهد یک شرکت تا چه میزان در دستیابی به اهداف خود موفق بوده است. سازمان‌ها برای ارزیابی موفقیت خود از KPI ها استفاده می‌کنند. به طور کلی شاخص‌های کلیدی عملکرد به دو نوع سطح بالا و سطح پایین تقسیم می‌شوند. KPI‌های سطح بالا بر عملکرد کلی کسب‌وکار تمرکز دارند و این در حالی است که KPIهای سطح پایین بر بخش‌های کوچک‌تر کسب‌‌وکار مانند فروش، بازاریابی، نیروی انسانی و پشتیبانی تمرکز دارند.

به طور مثال اگر هدف یک کسب‌وکار افزایش سود باشد باید شاخص‌های کلیدی عملکرد مانند میزان فروش،‌ میزان سود و کاهش هزینه‌های عملیاتی را مورد بررسی قرار دهد؛ و یا اگر هدف افزایش شناخته شدن برند باشد باید KPI‌هایی مثل افزایش دنبال کنندگان شبکه‌های اجتماعی، تعداد افراد شرکت کننده در کمپین‌های مجازی و افزایش فروش را بررسی کرد.

حال که با شاخص‌های کلیدی عملکرد و انواع آن آشنا شدیم سوالی که پیش می‌آید این است که چگونه این شاخص‌ها را متناسب با کسب‌وکارمان انتخاب و اندازه گیری کنیم؟

چگونگی انتخاب KPI

همانطور که گفتیم شاخص‌های کلیدی عملکرد انواع مختلفی دارند و تعداد آن‌ها نیز بسیار زیاد است و متناسب‌ با نوع هر کسب‌وکاری با هم متفاوت اند. آیا باید تمام KPI‌های کسب‌وکارمان را بررسی کنیم؟ پاسخ خیر است.

بسیاری از کسب‌وکارها شروع به اندازه‌ گیری و بررسی تعداد زیادی از KPIهای رایج و شناخته شده صنعت خود می‌کنند بدون آن که از خود بپرسند آیا با هدف و استراتژی نهایی سازمانشان سازگار است یا نه و در نهایت تنها، مقدار بسیار زیادی داده خام و به درد نخور دارند که چون هدف‌مند جمع‌آوری نشده اند به سختی قابل بررسی است و اطلاعات مناسبی در رابطه با اینکه کسب‌وکار ما در مسیر اهداف خود حرکت می‌کند یا نه به ما نمی‌دهد؛ پس لازم است که قبل از اینکه اقدام به اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد کنیم، شاخص‌های مورد نیازمان را تعیین کنیم و تنها اطلاعات مربوط به آن KPI‌ را مورد بررسی قرار دهیم. در ادامه به چگونگی انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد برای کسب‌وکارمان می‌پردازیم:

• گام اول: هدف اصلی را انتخاب کنید.

گفتیم که شاخص‌های کلیدی عملکرد برای بررسی میزان موفقیت کسب‌وکارمان در رسیدن به اهداف است؛ از این رو ابتدا باید هدف اصلی را مشخص کنیم و KPI‌ را بر اساس همان هدف اصلی انتخاب کنیم.

به طور مثال هدف اصلی شما افزایش فروش است. به طور مستقیم نمی‌توان این فاکتور را اندازه گرفت. زیرا افزایش فروش خود وابسته به چندین عامل دیگر است.

• گام دوم: عوامل رسیدن به هدف را انتخاب کرده و برای هر کدام یک KPI‌ در نظر بگیرید.

در این مرحله عواملی را که هدف اصلی به آن وابسته است انتخاب می‌کنیم و برای هر کدام یک شاخص کلیدی عملکرد در نظر می‌گیریم. به عنوان مثال، فروش به عواملی مثل کیفیت تولید، میزان تقاضا و کاهش قیمت فروش بستگی دارد؛ حال برای هر کدام از این عوامل یک KPI‌ در نظر می‌گیریم که قابل اندازه گیری باشد. به طور مثال برای بررسی کاهش قیمت محصول، هزینه تولید را اندازه گیری می‌کنیم.

• گام سوم: KPI‌ مورد نظر را در طول مدت زمان خاص و مشخص اندازه گیری کنید.

مثلا در مثال قبل هزینه تولید را در یک ماه اندازه گیری کنید.

یکی دیگر از راه‌های تعیین شاخص کلیدی عملکرد استفاده از روش SMART است که در ادامه به معرفی این روش می‌پردازیم.

انتخاب KPI‌ با استفاده از مدل SMART

یکی دیگر از راه‌های انتخاب شاخص کلیدی عملکرد متناسب با کسب‌وکارمان استفاده از مدل SMART است.

با توجه به مدل SMART شاخص کلیدی عملکرد باید مشخص (Specific)، قابل اندازه گیری (Measurable)، قابل دستیابی (Attainable)، مرتبط (Relevant) و مقید به زمان (Time-bound) باشد.

در هنگام انتخاب شاخص کلیدی عملکرد با استفاده از مدل SMART باید به تمامی موارد بالا توجه داشته باشیم و بر اساس آن‌ها انتخاب کنیم. برای درک بهتر این موضوع کافی است به سوالاتی مانند سوالات زیر پاسخ دهید.

• آیا شاخص کلیدی شما مشخص است؟ (هدف تعیین شده)
• آیا KPI‌ مورد نظر قابل اندازه گیری است؟ (به طور مثال میزان فروش در ماه)
• آیا قابل دستیابی است؟ یعنی با توجه به امکانات حال حاضر قابلیت بررسی آن را دارید؟
• آیا KPI‌ شما مرتبط با فعالیت کسب‌وکار شماست؟
• آیا بازه زمانی مشخصی برای اندازه گیری شاخص کلیدی عملکرد انتخاب کرده اید؟

اگر پاسختان به سوالات بالا مثبت بود، شما KPI‌ مناسبی را انتخاب کرده اید.

چرا از KPIها استفاده کنیم؟

این روزها هر کسب‌وکاری را که در نظر بگیریم قطعا در حال بررسی و اندازه گیری شاخص‌های کلیدی متفاوتی است. اهمیت KPIها روز به روز در حال افزایش است و اندازه گیری بررسی آن‌ها تبدیل به یک بخش مهم از هر نوع کسب‌وکاری شده است؛ اما مزایای استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد چیست؟

• اندازه گیری میزان موفقیت

پیش‌تر گفتیم که KPI‌ میزان موفقیت کسب‌وکارها را در رسیدن به اهداف خود بررسی می‌کند. با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد معیار مناسبی برای بررسی تحقق اهدافمان داریم و متناسب با آن اقدامات لازم را انجام می‌دهیم.

• نظارت بر پیشرفت

با تعیین و بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد از دستیابی به اهداف و پیشرفت پروژه‌های خود مطلع خواهیم شد و نظارت دقیقی بر روی روند پیشرفت کسب‌وکارمان خواهیم داشت.

• ایجاد هماهنگی بین دپارتمان‌های مختلف

در صورتی که هر دپارتمان شرکت ما هدف خاص خود را دنبال کند و این اهداف به یکدیگر وابسته باشند به اشتراک گذاشتن KPIهای هر بخش با سایر بخش‌ها باعث ایجاد هماهنگی بین دپارتمان‌های مختلف شده و عملکرد هر بخش را بهبود می‌بخشد.

• ایجاد انگیزه

همانطور که قبلا نیز گفتیم KPIیک شاخص قابل اندازه گیری است. با بررسی و اندازه گیری شاخص‌ّهای کلیدی عملکرد در طول زمان و مصور سازی آن‌ها، کارکنان درک بهتر و ملموس‌تری از روند پیشرفت شرکت خواهند داشت و این اقدام باعث ایجاد انگیزه در بین آن‌ّها خواهد شد.

در نهایت باید گفت که بررسی و اندازه گیری KPIها یکی از اقدامات مهم و ضروری هر کسب‌وکاری است و امروزه از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. از طرفی انتخاب غلط شاخص‌های کلیدی عملکرد نیز نتیجه ای جز از دست دادن وقت و سرمایه نخواهد داشت؛ از این رو باید در انتخاب KPI دقت لازم را به خرج دهیم و متناسب با کسب‌وکار خود اقدام به اندازه گیری شاخص‌های مختلف کنیم.